◎ 文《法人》全媒体记者 曹萌

  窗外下着大雨,姜先生看着手里一打的星礼卡犯起了愁,进退维谷的他打心里想把这些卡退掉,可高额的退卡费用实在让人有些不爽。

  爱喝咖啡的人可能都知道,做工精美的星礼卡是星巴克推出的预付卡产品,可以用来在线下门店消费使用。但是,类似星礼卡这种预付卡往往是办卡容易退款难,消费者一旦预付了费用,便步入了商家提前设定的“套路”,有的甚至要为商家经营承担风险。

  然而,由于相关法律的不完善、信息不对称、监管存漏洞、失信成本低等原因,预付卡乱象久治难愈。

  退不退卡都扣钱

  “这些卡我都没用过,为什么要收这么高的退卡费?”姜先生向《法人》杂志记者抱怨道,自己从2016年先后在星巴克门店购买了几千元的星礼卡,此前赠送了朋友一些,自己也消费了一些,现在手里还剩下2000多元。眼看部分卡片即将过期,甚至有的已经过期,姜先生想赶快退掉,但却在退卡流程和退卡费用上遇到了阻碍。

消费者:星巴克太霸道 退不退卡都扣钱 ▲星巴克实体门店图

  近日,姜先生拿着还未消费的星礼卡,来到星巴克门店,本以为可以轻松退掉,但退卡前的准备工作就已让他应接不暇。

  星巴克店员告诉姜先生,要退掉星礼卡,首先要确认他是不是实际购卡人,这便需要他提供当时购卡的消费记录(刷卡记录),此外还需要购卡的原始小票、发票(如已开具)、支付方式和购卡人身份证复印件。而且姜先生还被告知,门店不能直接退卡,他需要自付邮费,将上述这些材料与星礼卡一同寄回星巴克顾客关怀中心。

  “买卡的时候挺痛快的啊,怎么一到退卡就这么麻烦了!”姜先生很无奈地表示,当初在购买星礼卡时,店员并未提及退卡流程,只是适当提醒了卡片使用规则和有效期。

消费者:星巴克太霸道 退不退卡都扣钱▲星礼卡实体卡背面图样

  在星巴克门店的星礼卡展示区,记者发现这些卡片的背面清晰印着其使用范围、风险提醒和有效年限,但却对退卡信息只字未提。店员告诉记者,星礼卡自门店出售日起,便被激活,有效期为三年,而目前线下门店出售的实体卡很少,基本已移至线上商城。

  此外,更让姜先生无法忍受的是高额的退卡费用,他表示,星礼卡面额一般有100元、200元和500元三种,当初为了赠送方便,他挑选的基本都是小面额卡片,但却带来了如今的高额退卡费用。星巴克店员告诉姜先生,退卡手续费会按照卡内余额的2%收取,最低为20元,而且是按照每张星礼卡来收取。

  举例来说,如果申请退款的是15张面额为100元的星礼卡,那么将按每张扣除20元作为退卡手续费,共计300元(20*15=300),占整体退款金额的20%。

消费者:星巴克太霸道 退不退卡都扣钱  ▲星巴克在线客服记录

  退卡费用标准雾里看花

  如此高比例的退卡费用有些惊人,记者带着疑惑拨打了星巴克客服电话。对方证实,如果是多张卡片退卡,确实要每张收取最低20元的退卡手续费。为了进一步证实这一退卡费用标准,记者二次求证了星巴克在线客服,而结果与此前一致。

消费者:星巴克太霸道 退不退卡都扣钱 ▲星巴克官网的星礼卡退卡手续费规定

  然而,在星巴克官方网站上,其展示的有关星礼卡退费标准却与客服上述标准存在很大出入。该网站显示,“如果退卡人所退卡片为两张或以上,则退卡手续费按照总余额2%的标准收取”。一时间,星礼卡的退卡费用标准好似雾里看花。

消费者:星巴克太霸道 退不退卡都扣钱 ▲星巴克官网的星礼卡延期管理费规定

  不仅如此,记者还发现,如果姜先生不能及时退卡成功,其手中已过有效期的星礼卡将被收取延期管理费。其标准是自星礼卡有效期到期日起,每30天收取一次,费用是卡片余额的1%,最低为2元。因此,无论姜先生是否退卡,星礼卡中的原有金额都会逐渐减少。

  北京市京师律师事务所高级合伙人刘仁堂律师对《法人》杂志记者表示,星巴克这样的退卡方式涉嫌“霸王条款”,如果事先没有明确告知,已经侵犯了消费者知情权和公平选择权利。而自定的退卡手续费标准,并无法律依据,有失公允,也不合理。对于星巴克忠实消费者来讲,这样强硬的退卡方式,也是一种傲慢表现。

  不过,北京志霖律师事务所律师赵占领则认为,星礼卡属于不记名卡,发卡企业或售卡企业对超过有效期尚有资金余额的不记名卡片应提供激活、换卡等配套服务。而关于退卡或延期时收取一定费用,根据商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法》,并没有禁止性规定,而是依据预付卡章程或协议处理,所以星巴克的做法不能算作违规。

  预付卡“跑路”高发

  从上述两位律师的观点,不难看出对于星礼卡退卡或延期收取一定费用的行为,是否构成侵权违规仍存在一定争议。但值得注意的是,星礼卡目前已在上海市商务委员会备案,而在日常生活中,未备案的预付卡所带来的乱象却比比皆是。

  “帅哥,游泳健身了解一下吗?”“美女,瑜伽瘦身了解一下吗?”相信人们时常会在公交站、地铁口听到这样的搭讪。你若稍微流露出感兴趣或接过对方的宣传单,那么商家就会以各种优惠和理由说服你办理卡片,而一旦你预付了费用,便有可能落入商家提前设定好的套路。

  此前,据央视新闻报道,广东深圳的金女士在小区遇到赛乐威健身房推销人员,声称小区马上要开分店,便交了6000元办理一张5年的健身卡,可没想到,健身房不开了,交的钱也退不回来了。该健身房工作人员称:“我不知道你应该去找谁,你就算去法院告,我们也没办法。”

  其实,预付卡的乱象由来已久,而“跑路”事件近年来更是成为消费者投诉的高发区。数据显示,2020年二季度,上海市“12345”市民服务热线涉及单用途预付卡投诉共19601件,同比增长104.45%,环比增长185.02%。投诉共涉及经营者3906家,同比上升60.67%,其中多为健身、美容美发和教育等生活性服务型企业。

  预付卡作为新兴商业模式,其便捷实惠的特性被不少商家应用,但由于市场准入门槛较低、市场饱和度高、企业存续周期短、淘汰率高等原因,预付卡企业“停业歇业”现象时有发生。加之今年年初新冠肺炎疫情的暴发,健身房、美容院等线下实体店按下了消费“暂停键”,使得商家现金流承压,加剧了原本就存在的乱象风险。

  早在2012年9月,商务部便颁布了《单用途商业预付卡管理办法(试行)》,其中规定发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内办理备案,规模、集团和品牌发卡企业实行资金存管制度。而在实际操作中,企业是否备案、存入存管资金,基本都靠发卡企业自愿自律,资金使用情况也无法做到跟踪监管。一位业内人士说,截至2017年10月18日,上海市发卡企业约达10万家,但只有396家企业备案。

  石家庄市政协委员苏慧欣对此表示,预付卡问题频发的主要原因在于法律法规不健全,缺乏有效的监管手段,经营者缺乏诚信等诸多方面。同时,预付卡消费模式涉及融资范畴,一旦企业诚信缺失倒闭关门,易引发群体性事件。对于预付卡现存问题,应卡住源头,加强事前、事中监管,才能有效地减少预付卡纠纷,切实保护办卡人的合法权益。

  目前,已有多地在推进或酝酿地方版的加强预付卡管理的相关文件,例如,河南省商务厅日前印发《规范单用途商业预付卡管理指导意见》,提出进一步规范单用途预付卡管理。

  健全的市场经济,需要规范有序的市场监管体制。不少专家呼吁,要想彻底治愈消费预付卡的顽疾,不仅需要有关部门出台“重典”,完善法律监管体制,还要通过宣传平台告知消费者选择预付卡的法律风险,引导消费者主动拒绝不合理的预付型消费。

  赵占领律师提示,消费者在办理预付卡时,应仔细查看预付卡章程或协议,不要轻信商家口头承诺,尽量对商家服务人员、服务项目、使用期限、使用地域范围、退卡事宜等进行书面约定,若不能接受,则拒绝办理预付卡。此外,还要留存好预付凭证、合同或协议、宣传单、发票收据等证据,以便发生消费纠纷后能做到维权有据。

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责任编辑:张玫

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